ОПЫТ ПЕРЕПРОФИЛИРОВАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ ПОМОЩИ НА ДОМУ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ COVID-19

Цель ис­сле­до­ва­ния. Опре­де­лить роль lean-тех­но­ло­гий в улуч­ше­нии про­цес­сов, их адап­та­ции или пере­про­фи­ли­ро­ва­нии под внеш­ние вы­зо­вы, обу­слов­лен­ные пан­де­ми­ей COVID-19.Ма­те­ри­а­лы и ме­то­ды. Вы­пол­нен ре­тро­спек­тив­ный ана­лиз де­я­тель­но­сти call-цен­тров отде­ле­ний по­мо­щи на до­му в пе­ри­од мак­си­маль­но­го рас­про­стра­не­ния но­вой ко­ро­на­ви­рус­ной ин­фек­ции. Оце­ни­ва­лись ре­зульта­тив­ность про­цес­сов до и по­сле вне­дре­ния бе­реж­ли­вых тех­но­ло­гий. Эф­фек­тив­ность при­мене­ния бе­реж­ли­вых тех­но­ло­гий оце­ни­ва­лась по эко­но­мии вре­мен­ных и че­ло­ве­че­ских ре­сур­сов.Ре­зульта­ты. Си­сте­ма ор­га­ни­за­ци­он­ных мер, направ­лен­ных на сни­же­ние тру­до­ем­ко­сти про­цес­сов и по­вы­ше­ние тех­но­ло­гич­но­сти вы­пол­не­ния каж­до­го ша­га при­ве­ла к эко­но­мии 59 че­ло­ве­ко-ча­сов, что в усло­ви­ях раз­ви­тия пан­де­мии поз­во­ли­ло предот­вра­тить кад­ро­вый кри­зис. Вы­ра­бо­тан­ные под­хо­ды и компе­тент­ность со­труд­ни­ков да­ли воз­мож­ность вне­дрить проек­ты в сжа­тые сро­ки.За­клю­че­ние. Исполь­зо­ва­ние инстру­мен­тов бе­реж­ли­во­го ме­не­джмен­та при ана­ли­зе те­ку­щей си­ту­а­ции, раз­ра­ботке и при­ня­тии управ­лен­че­ских ре­ше­ний поз­во­ля­ют при необ­хо­ди­мо­сти транс­фор­миро­вать име­ю­щи­е­ся про­цес­сы и вы­ве­сти в обо­рот скры­тые в них ре­зер­вы. Это поз­во­лит в экс­трен­ных си­ту­а­ци­ях наи­бо­лее эко­но­мич­ным спосо­бом адап­ти­ро­вать де­я­тель­ность со­труд­ни­ков и со­кра­тить сро­ки ре­а­ги­ро­ва­ния ме­ди­цинской ор­га­ни­за­ции на внеш­ние си­ту­а­ции.
Ключевые слова: call-центр, первичная медико-санитарная помощь, карантинные мероприятия, COVID-19, SARS-COV2
https://ps.newdiamed.ru/issue/id211080/id211085